今年10月，丁香园发布了《2021体外诊断行业客户服务发展报告》*，报告中指出体外诊断（简称IVD）近年来所发挥的作用愈加凸显，IVD行业的服务模式也在发生着快速迭代，由此前的以产品服务为主，逐渐演化为产品与售前/售后服务深度结合的模式。

*受访者为来自国内一二线城市的公立三级/二级医院，疾控中心（简称 CDC）和第三方检验中心的检验科和病理科医生。

如今，站在行业变迁的新起点上，如何更好应对未来变化？身为IVD行业的领军者，罗氏诊断很早就观察到客户服务的重要价值，并创新性地在中国建立了专业的客户服务团队。因此，丁香园特邀罗氏诊断产品（上海）有限公司总经理姚国樑先生和罗氏诊断产品（上海）有限公司副总裁—客户服务部辛幸谊先生，请他们二位从业界的角度对「发展报告」做出解读，并分享罗氏诊断的前瞻举措。


近年来，我国IVD行业的市场规模持续高速增长，而且新技术新指标层出不穷，应用形式和领域也日益广泛。

姚国樑先生表示，IVD行业之所以能够有此表现，其中的创新元素发挥了至关重要的作用。以罗氏诊断为例，公司将每年销售收入的20%投入到创新研发当中。从中得到的研发成果不仅造福了患者，而且成为支撑公司持续成长的关键力量。

创新投入在帮助公司取得技术优势的同时，如何能将这些创新技术和解决方案尽快落地，从而更好转化为市场优势，是罗氏诊断一直在思考的问题。

姚国樑先生认为，连接二者的桥梁便是客户服务，独具优势的客户服务能力甚至可视之为罗氏诊断核心竞争力中不可或缺的一环。

罗氏诊断产品（上海）有限公司 总经理姚国樑先生

鉴于此，建立「以客户为中心」的公司文化，并在此基础上打造强大的客户服务能力已经成为公司常抓不懈的日常。

辛幸谊先生补充道，早在2012年，罗氏诊断就颇具前瞻性地建立起独立的客户服务部门。经过多年的投入和打磨，罗氏诊断的客户服务团队已经覆盖到全国80多个主要城市，不仅成为彰显公司实力的一张靓丽「名片」，更是「以客户为中心」的最佳体现。

他介绍说，目前罗氏诊断为客户提供服务的模式以直接服务为主，委托第三方为辅。前者效率更高，收获客户反馈更加及时，非常利于产品后续改进。在少数情况下，公司也委托符合资质的第三方，按照罗氏诊断的严格标准代为开展服务。二者的相辅相成可以更好利用服务资源，令客户服务的深度与广度站上新的台阶。

罗氏诊断产品（上海）有限公司 副总裁—客户服务部辛幸谊先生

《2021体外诊断行业客户服务发展报告》纳入的被调查者均为国内一二线城市的公立三级/二级医院，CDC和第三方检验中心的检验科和病理科医生。在辛幸谊先生看来，这些一线医生的意见和观点，直观地反映了医生对现今IVD服务的评价，调查得到的一些结论非常值得业界重视。

相较而言，医院客户对仪器安装、培训、维护、保养、应用支持等基础服务有较高的满意度，对仪器定制化保养、实验室质量管理、进阶培训等增值服务的期待值较高。其中三级医院对服务种类和频次都有较高的要求，而且个体化差异较大。

图片来源：2021 体外诊断行业客户服务发展报告

调查还发现，检验科和病理科对自身的能力建设愈加重视，期待在科室发展方面获得更大力度的支持，提高其临床价值和地位，为患者提供更好的检测诊断服务。

图片来源：2021 体外诊断行业客户服务发展报告

辛幸谊先生认为，这些发现有助于罗氏诊断在开展服务时更加有的放矢。为此，客户服务部将在以下三个方面持续做出努力：

➣对于医院检验科和病理科自我提升的需求，我们一方面会帮助科室完善质控体系并为检验及病理医师提供尽可能多的继续教育机会。另一方面在打造高效创新实验室上，我们会积极引入前沿科技和先进管理方法，全力推动实验室向精益化和智能化方向转型。

➣在服务高效性方面，我们将继续优化资源的调配和服务流程。

➣在服务体验性方面，我们将继续借助拜访、电话、调查以及会议等多种手段，深入洞察现有服务之不足以及未满足的潜在需求，并加以改进，持续改善客户的服务满意度。

对此，姚国樑先生也表示，除了上述努力之外，数字化服务将是罗氏诊断下一步着力实施的重点。不仅技术可以创新，服务同样能够融入创新因子，而数字化服务便是服务创新的最好体现。

同时，为了更好推动客户服务的数字化转型，罗氏诊断特别打造了「罗 e 服」电子服务平台，以此为客户提供便捷、高效及创新的数字化解决方案：

➣将现有的电子服务加以整合，包含了云课堂、扫码报修、资质查询及实验室质量管理等诸多模块，未来还将持续扩充，提供更多服务种类。

➣提供前瞻性的智能服务项目，借助数据的洞察和分析，我们希望能够做到智能预判，及时发现仪器存在的隐患，提醒客户尽早维修保养，助力其保持更好的工作状态。

➣引入各种数字化工具，协助提升检验科及病理科的管理实验室的能力，继而改善其业务水平。

小结

不可否认，IVD 行业的客户服务水准整体而言距离检验科和病理科的需求，仍有落差，有待弥合。但从罗氏诊断多管齐下的努力中可以看出，检验科与病理科对个性化服务的期待，以及寻求提升质量管理能力等科室发展的需求，正在成为创新业务升级的支点和服务创新的温床。可以预见，当这些努力结出累累硕果之时，临床诊断的服务水平必将因此而更上层楼。